2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、すべての会社の義務になります。まず前半で「要するに何をすればよいのか」をまとめ、後半に法律の根拠と業種ごとの考え方を置きました。

要するに何？

お客様や取引先からの行き過ぎた言動は、従業員に大きな負担をかけます。そこで、従業員を守るための基本的なルールをつくり、運用することが、会社に義務付けられました。

従業員を1人でも雇っていれば、業種や規模に関係なく対象です。中小企業への猶予期間もありません。

なお、正当なクレームや申し入れはカスハラに当たりません。「お客様の苦情を受け付けなくてよい」という話ではない点にご注意ください。

対応するメリットは？

「会社はあなたたちを守る」という姿勢を、従業員にはっきり示すことができます。人手不足の中、従業員が安心して働ける職場であることは、離職の防止や採用にもつながります。

また、方針をポスターやホームページで掲示すれば、お客様に対するカスハラの抑止力にもなります。

具体的に何をすればいいの？

業種や業態によって、お客様の層も、起きやすいカスハラの形も違います。そのため、全社一律のひな形をそのまま使うのではなく、会社ごとに内容を決める必要があります。

最低限、次の3つから始めましょう。

  1. 方針を決めて伝える／「カスハラには会社として対応し、従業員を守る」と明文化し、社内に周知する
  2. 相談窓口を決める／誰に相談すればよいかを決め、従業員に伝える
  3. 現場のルールを決める／一人で対応させない、上司に報告する、どこで対応を打ち切るか、などを自社の業務に合わせて決める

「うちはお客様と接しないから関係ない」は要注意

取引先の担当者もカスハラの「顧客等」に含まれます。つまり、自社の従業員が、取引先や下請先に対して加害者になってしまうケースも想定されています。発注側に立つことが多い会社こそ、確認が必要です。

「うちの場合は何を決めればいいのか」という段階から、
みおつくし事務所がお手伝いします。お気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら
More

より詳しく知りたい方へ

法律の根拠と施行日

根拠は、2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）です。カスハラ対策の部分は2026年10月1日に施行されます。具体的な内容は厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められています。

直接の罰則はありませんが、行政の助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。また、対策を怠った結果、従業員が心身の不調をきたした場合には、安全配慮義務違反を問われるおそれもあります。

同じ10月1日には、就職活動中の学生などへのセクハラ（就活セクハラ）の防止措置も義務化されます。

カスハラの定義

指針では、次の3つをすべて満たすものをカスハラとしています。

  • 顧客・取引先・施設の利用者など、事業に関係のある人の言動であること
  • 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
  • それによって従業員の就業環境が害されること

「範囲を超えているか」は、要求の内容（契約を著しく超える要求、理由のない損害賠償の要求など）と、手段・態様（暴言、威圧、土下座の強要、長時間の拘束、SNSへの投稿をほのめかす脅しなど）の両面から判断します。対面だけでなく、電話・メール・SNSも対象です。障害のある方が合理的配慮を求めることは、それ自体はカスハラに当たりません。

会社が講じなければならない措置

指針が求める措置は、次のとおりです。

  • カスハラに毅然と対応し従業員を守る方針と、発生時の対処の内容を定め、周知すること
  • 相談窓口を定め、担当者が適切に対応できるようにすること（既存のハラスメント窓口との一体化も可）
  • 相談があった場合に、事実確認・被害者への配慮・再発防止を行うこと
  • 特に悪質なケースへの対処方針（警告文、出入り禁止、警察への通報など）を定め、実行できる体制を整えること
  • 相談者のプライバシーを守り、相談したことを理由に不利益な扱いをしない旨を定め、周知すること

業種によって何が違うのか

たとえば、小売・飲食では店頭での暴言や居座りへの即時対応が中心になります。介護・医療では、サービスを止めると利用者の生命や健康に関わるため、出入り禁止などの対応が取りにくく、担当者の交代や複数人での対応といった別の手段が必要です。建設・製造・卸売・IT受託などでは、取引先からの契約範囲を超えた要求が典型で、契約内容や交渉窓口の取り決めがそのまま対策になります。

自社の従業員が加害者になる場合

会社には、自社の従業員が他社の従業員への言動に注意を払うよう、研修などを行う努力義務があります（経営者・役員自身も同様）。また、自社の従業員によるカスハラについて相手の会社から協力を求められた場合は、これに応じるよう努めなければなりません。指針では、方針を定める際に「他社の従業員にカスハラをしてはならない」旨もあわせて示すことが望ましいとされています。

これまでのハラスメント対策との違い

パワハラやセクハラは加害者が社内にいるため、懲戒処分で是正を図ることができました。一方、カスハラの加害者は社外の人なので、懲戒処分という手段が使えません。取れる手段は、担当者の交代、対応の打ち切り、警告、出入り禁止、警察への通報、相手先の会社への協力要請などです。

これらは現場で誰かが判断・実行する必要があるため、「誰が、どの時点で、何をしてよいか」をあらかじめ決めておくことが対策の中心になります。

なお、自社の従業員が加害者になった場合は懲戒処分の対象となりえますが、そのためには就業規則に根拠が必要です。現在の懲戒事由が社内のハラスメントしか想定していない場合は、就業規則の見直しをおすすめします。

参考

※本記事は2026年9月時点の法令・指針に基づく一般的な説明です。実際に何を定めるべきかは、業種・業態や現在の体制によって変わります。